【新視野】“快”字當(dāng)頭，方能解百姓燃眉之急
【資料圖】
原標(biāo)題：“快”字當(dāng)頭，方能解百姓燃眉之急
北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》近日公布，新規(guī)范將從2023年1月1日起實(shí)施。在接聽、派單、承辦、反饋等各環(huán)節(jié)，新規(guī)范都對時(shí)限提出了明確要求，比如在響應(yīng)速度上，規(guī)定12345熱線電話受理時(shí)，應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽；在派單速度上，突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)派單；水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)派單；復(fù)雜疑難訴求應(yīng)在15個(gè)自然日內(nèi)反饋。
群眾利益無小事，為群眾辦事要趕前不趕后。北京對12345向來有時(shí)限要求，接訴即辦中的“即”字，就是要求把群眾的訴求當(dāng)做命令，聞風(fēng)而動(dòng)、聞令而行。在12345機(jī)制的不斷完善中，也一再科學(xué)調(diào)整辦理時(shí)限，提升辦理效率。此次公布的規(guī)范，分門別類地規(guī)定時(shí)限，是自我加壓，也是自我加速，再次體現(xiàn)出給老百姓辦事“快”字當(dāng)頭的精神。
老百姓打熱線電話，不少都是燃眉之急。像水電氣熱出現(xiàn)故障，無論受理還是解決問題，都需要快速、快捷，速度就是工作力度，速度就是為民溫度。自來水水管爆裂，晚一個(gè)小時(shí)自己家可能就全泡在了水中；晚兩個(gè)小時(shí)，樓下的鄰居往往也會(huì)跟著遭殃。至于那種危險(xiǎn)的突發(fā)事件或不穩(wěn)定因素，時(shí)間更要用分鐘或者秒計(jì)，多耽誤一秒都有可能造成不可挽回的損失。就算是一般性的民生訴求，當(dāng)事人也同樣著急看到處理結(jié)果，并通過處理的速度判斷12345的效率，并進(jìn)而形成對相關(guān)部門工作能力、工作作風(fēng)的整體判斷。
12345市民服務(wù)有多個(gè)環(huán)節(jié)，提升辦理速度，需要每個(gè)環(huán)節(jié)保持統(tǒng)一節(jié)奏，高速運(yùn)轉(zhuǎn)。接單速度影響著派單速度，派單速度又決定了處理的快慢，處理的快慢直接影響到市民訴求的解決。而訴求承辦單位是整個(gè)辦理的關(guān)鍵一環(huán)，其表現(xiàn)如何，直接左右12345的效率。值得注意的是，規(guī)范進(jìn)一步明確了承辦單位的簽收和辦理時(shí)限，夯實(shí)了具體承辦單位的責(zé)任，壓縮了一些承辦單位敷衍拖拉的空間。比如規(guī)范要求承辦單位對突發(fā)事件等緊急訴求應(yīng)在15分鐘內(nèi)簽收，2小時(shí)內(nèi)反饋；水電氣熱等訴求應(yīng)在30分鐘內(nèi)簽收，24小時(shí)內(nèi)反饋；一般類訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)簽收，7個(gè)自然日內(nèi)反饋。至于復(fù)雜疑難訴求，一下子解決不了，在15日內(nèi)實(shí)事求是地給出答復(fù)，市民也會(huì)理解。
“有事找12345”已經(jīng)深入人心。數(shù)據(jù)顯示，3年來北京接訴即辦共受理5199萬件民意訴求，解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。服務(wù)與管理規(guī)范的出臺(tái)，讓12345邁出了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的關(guān)鍵一步，有助于12345保持高速運(yùn)轉(zhuǎn)，更好更快地處理市民訴求。（賈亮）
