凝聚你我力量 共促消費(fèi)公平

孟婷 張巨峰

一年一度的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來。今年，中國消費(fèi)者協(xié)會確定消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”。

“3·15”前夕，本報推出專版，解析消費(fèi)熱點(diǎn)，發(fā)出權(quán)益主張，凝聚你我力量，共促消費(fèi)公平。

直播帶貨亟待規(guī)范

直播帶貨因其互動性等特點(diǎn)成為網(wǎng)絡(luò)購物的重要方式，因主播進(jìn)入門檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為時有發(fā)生。

在某直播平臺，吳女士購買了1只定制手鐲。手鐲做好后，商家將視頻和照片發(fā)給吳女士。吳女士觀看后認(rèn)為，成品的顏色、透明度與主播當(dāng)時的描述大不相符，想要協(xié)商退貨，卻被商家以定制產(chǎn)品無質(zhì)量問題不予退換為由拒絕。

直播帶貨存在的問題主要有：商品貨不對板，以假充真，以次充好，“三無”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”；虛假宣傳，肆意夸大產(chǎn)品功效，虛構(gòu)優(yōu)惠價格、數(shù)量；退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任；最優(yōu)價格有水分，“全網(wǎng)最低價”并非最低價；部分玉石黃金等貴重物品價低質(zhì)量更低，甚至利用虛假產(chǎn)品鑒定證書欺騙消費(fèi)者；部分直播營銷平臺怠于管理甚至放任直播間運(yùn)營者、直播營銷人員的侵權(quán)行為，懲戒力度低，未能幫助消費(fèi)者維權(quán)，致使消費(fèi)者維權(quán)受阻。

我國相關(guān)法律法規(guī)對網(wǎng)絡(luò)銷售行為作出明確規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營主體應(yīng)履行法定義務(wù)和責(zé)任。首先，直播營銷平臺要強(qiáng)化審核管理義務(wù)，加強(qiáng)對直播間運(yùn)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者的主體信息披露，防止設(shè)立多個賬號，混淆主體身份，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管。其次，直播營銷平臺要加大對直播間運(yùn)營者、直播營銷人員、主播行為的管理力度，采取有力措施制止虛假宣傳、賣慘誘購、假冒偽劣等侵權(quán)行為，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。第三，主播、直播營銷人員應(yīng)加強(qiáng)行為規(guī)范，在營銷過程中傳遞正確的價值觀，營造誠信健康的消費(fèi)氛圍，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。

會員經(jīng)濟(jì)呼喚誠信

張先生在某健身會所購買了一張會員卡，一個月后，該健身會所將場地轉(zhuǎn)讓給另一家經(jīng)營者。張先生要求退款，后續(xù)經(jīng)營者以各種理由拖延不退。

當(dāng)前，越來越多的企業(yè)在線上線下發(fā)展會員經(jīng)濟(jì)，但問題頻頻出現(xiàn)：有的商家假借各種名義，拆分原有會員權(quán)益，對已付費(fèi)會員再收費(fèi)，會員變“韭菜”；有的線上服務(wù)商對會員續(xù)費(fèi)不提醒或提醒不到位，消費(fèi)者被“自動續(xù)費(fèi)”；會員福利變化大，加入后遭冷遇且預(yù)約困難；有的會員無法獲得非會員優(yōu)惠，導(dǎo)致購買同款產(chǎn)品實際支出反而比非會員高。

會員經(jīng)濟(jì)成功的前提，是經(jīng)營者為收費(fèi)會員提供“超預(yù)期”的商品和服務(wù)。但很多經(jīng)營者更關(guān)注收取會費(fèi)和增加會員量，不注重會員服務(wù)，被指“吃相難看”。對此，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)制定公平合理的會員服務(wù)協(xié)議，顯著提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，嚴(yán)格落實宣傳和承諾內(nèi)容，切實承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，通過提升服務(wù)效率和用戶體驗，增強(qiáng)會員福利和黏性，提高企業(yè)自身競爭力。對消費(fèi)者來說，入會前要關(guān)注經(jīng)營者資質(zhì)和經(jīng)營場所情況，選擇渠道正規(guī)、信用良好的交易對象；要簽署書面會員協(xié)議，不要輕信口頭承諾；要謹(jǐn)慎大額充值，警惕高額返現(xiàn)陷阱，防范商家關(guān)門跑路風(fēng)險。

智能客服莫要添堵

龐先生租借某品牌的充電寶并確認(rèn)完成歸還操作，但3天后，他收到被扣費(fèi)199元的通知，多次聯(lián)系商家客服，對方稱無法確認(rèn)是否歸還。

隨著人工智能等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服。但智能客服導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。其主要問題有：智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環(huán)重復(fù)；僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機(jī)等智能設(shè)備故障，無法及時、有效聯(lián)系人工客服；智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊較長，消費(fèi)者被迫在線溝通；智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對老年消費(fèi)者不夠友好。

眾多消費(fèi)者認(rèn)為，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動，提高服務(wù)普及度的同時，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實解決消費(fèi)者問題。消費(fèi)者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費(fèi)者與其溝通，聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

跨境網(wǎng)購體驗不佳

2021年5月，張女士在某跨境網(wǎng)絡(luò)平臺購買化妝品，4個月之后才收到貨物，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝盒上注明的有效期為2021年9月，部分商品已過使用期。張女士聯(lián)系物流公司要求賠償，物流公司以各種理由拒絕賠償。

受新冠肺炎疫情影響，網(wǎng)絡(luò)成為購買國外商品的重要渠道。消費(fèi)者遇到的問題有：售后消極處理，不履行保修承諾；所購產(chǎn)品與線下專柜不符；產(chǎn)品以舊充新、以次充好；實際數(shù)量與標(biāo)注不符；物流周期長導(dǎo)致收到貨物后超過保質(zhì)期；退換貨不暢、物流貨損丟件等。

跨境電商平臺從事經(jīng)營活動有各種類型，如第三方平臺型、直采自營型等。從經(jīng)營者責(zé)任看，國內(nèi)網(wǎng)購引流平臺、跨境電商平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者，應(yīng)明確履行告知義務(wù)，以顯著方式披露各自的主體責(zé)任、存在的相關(guān)風(fēng)險、退換貨方式及程序、法律適用等問題。從消費(fèi)者角度看，跨境網(wǎng)購存在諸多風(fēng)險，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇交易對象，充分了解商家狀況和信譽(yù)。特別是通過個人海外代購，要多加詢問購物相關(guān)情況，不要輕易交付定金，或者私下轉(zhuǎn)賬。要注意保存好聊天記錄、交易信息等，可以要求代購方提供購物憑證，如收銀單據(jù)、付款截圖及出售商家的聯(lián)系方式、物流運(yùn)輸證明等，方便日后維權(quán)。

盲盒經(jīng)濟(jì)熱中有憂

王先生花費(fèi)99元購買盲盒，收到貨后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題。與商家聯(lián)系要求更換，商家反饋：“盲盒商品隨機(jī)確定，不得更換，已事先告知”。

盲盒經(jīng)濟(jì)因其“中獎”的未知性給消費(fèi)者帶來驚喜、趣味和誘惑，受到消費(fèi)者追捧。但是，盲盒經(jīng)濟(jì)也逐漸暴露出諸多問題。

消費(fèi)者反映的主要問題有：一是利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品。如宣稱網(wǎng)購化妝品達(dá)一定價款，就可加1元贈盲盒，實際盲盒里卻是快過期的產(chǎn)品；二是利用盲盒誘導(dǎo)消費(fèi)。如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出的“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導(dǎo)消費(fèi)者超額消費(fèi)，獲取限量款盲盒，造成糧食浪費(fèi)；三是利用盲盒銷售患病活體動物；四是一些商家拒不承擔(dān)盲盒商品的售后責(zé)任；五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導(dǎo)未成年人沖動消費(fèi)；六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

目前，盲盒消費(fèi)無序擴(kuò)張，手辦盲盒、機(jī)票盲盒、寵物盲盒等“盲盒風(fēng)”愈刮愈烈，似乎“萬物皆可盲盒”。但隨之而來的問題不容忽視。

有關(guān)人士建議，劃定盲盒經(jīng)營紅線，對于低齡兒童、特殊商品、特殊領(lǐng)域禁止盲盒營銷，對于違法銷售、不當(dāng)誘導(dǎo)、天價炒作、逃避責(zé)任等行為嚴(yán)厲打擊，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)營者要依法合規(guī)經(jīng)營，切實承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，杜絕違背公序良俗、誘導(dǎo)投機(jī)心理、不擇手段牟利等不良營銷手法。消費(fèi)者要理性消費(fèi)，警惕經(jīng)營者不法營銷套路，關(guān)注未成年人身心健康，杜絕攀比、浪費(fèi)、投機(jī)行為。