天天快播：對國泰航空事件須舉一反三
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原標題：對國泰航空事件須舉一反三
5月22日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己搭乘國泰航空CX987航班由成都飛往香港，自坐下開始，就不斷聽到乘務員使用英語、粵語抱怨乘客，侮辱言語以及陰陽怪氣長達兩個半小時。發(fā)帖人稱，“我真的很不理解，為什么對不講英文和粵語的乘客有這么大的惡意，不要求額外熱心的服務，請問為什么對旅客基本的尊重都做不到?！?/p>
國泰航空三度致歉，然而并沒有讓人感到道歉的誠意。從“不愉快經(jīng)歷”到“經(jīng)歷”，國泰航空道歉中對“歧視”這一核心問題避而不談，反而在不斷試圖淡化處理，難怪網(wǎng)友不買賬。更別提國泰航空乘務員并不是第一次歧視內地乘客，還曾表現(xiàn)出錯誤立場，不知是否真的認識到了公眾的憤怒點在哪里。
乘客不講英文或粵語，就“不配”得到基本的航空服務，是乘務員專業(yè)素養(yǎng)低下問題，更是公司管理問題。一個倡導“建立多元共融的企業(yè)文化”的航空公司，在一個以普通話為通用語言的國家開展業(yè)務，其員工不管是真聽不懂，還是裝聽不懂普通話，都暴露出公司管理的缺失。這需要從根本上糾正認知偏差和不當觀念，改善員工服務態(tài)度，絕不是解雇3名被發(fā)現(xiàn)的乘務員就能解決的。
此事不僅在內地受到大量關注，香港媒體也紛紛報道，許多香港網(wǎng)民也批評國泰乘務員的歧視性做法使香港蒙羞，香港特別行政區(qū)行政長官李家超、香港運輸及物流局局長林世雄以及香港平等機會委員會等均作出了官方表態(tài)。
乘客一次“不愉快經(jīng)歷”之所以能引起各方高度重視，正因其具有重要警示意義。有香港媒體指出，“國泰事件”不是孤立現(xiàn)象。這種直面問題不回避的態(tài)度，值得稱贊。李家超24日表示，“對國泰機組人員不尊重內地乘客感到非常痛憤、失望”“這些不敬的言行傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀”“雖然涉事的三名機組人員已經(jīng)被解雇，但類似情況不容再發(fā)生”。部分企業(yè)有必要以此次事件為契機，舉一反三，認真自查反省，糾正不良心態(tài)、提升服務品質。（維辰）
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