世界今頭條！罰員工抄寫顧客差評(píng)100遍 不如花心思想想如何改進(jìn)
原標(biāo)題：罰員工抄寫顧客差評(píng)100遍 不如花心思想想如何改進(jìn)
一味將“板子”打在失誤員工身上，顯然是不合理的。針對(duì)不同原因，有的放矢地加以解決，才是科學(xué)管理之道
“沒(méi)想到畢業(yè)了還要被罰抄。”近日，“在瑞幸上班被罰抄寫”的話題引發(fā)關(guān)注。從網(wǎng)上發(fā)布的圖片看，員工被罰抄的內(nèi)容多為“我備注要熱的，你們都沒(méi)看見嗎？”“我點(diǎn)的去冰，為什么送過(guò)來(lái)還是多冰？”“少冰加杯托”等顧客差評(píng)和備注。有的人被罰抄了幾百遍，還有人自嘲：沒(méi)罰抄過(guò)的瑞幸人是不完整的。
(資料圖片)
瑞幸咖啡官方客服對(duì)此回應(yīng)稱，罰抄是公司的一種管理方式，“讓員工不要忘記看備注，也是店長(zhǎng)對(duì)顧客的負(fù)責(zé)”。
作為一名咖啡常客，有時(shí)下單明明備注了去冰，卻被咖啡師“哐哐”往里放了五六個(gè)大冰塊，內(nèi)心的確會(huì)有些無(wú)語(yǔ)。只是，讓員工罰抄上百遍備注的方式是否科學(xué)合理，是否能真正解決問(wèn)題呢？答案恐怕是否定的。
在責(zé)備員工不上心之前，不妨先反問(wèn)：為何忽略備注或操作失誤的情況會(huì)時(shí)常發(fā)生？
這其中，瑞幸點(diǎn)單系統(tǒng)“過(guò)于簡(jiǎn)潔”或許是個(gè)重要原因。以最為大眾的美式咖啡為例，系統(tǒng)里只有“熱或冰”“無(wú)需加糖或半份糖、單份糖”等選項(xiàng)。這就意味著，但凡顧客有去冰、三分糖等常見需求，就要費(fèi)心去備注里標(biāo)明。有網(wǎng)友甚至調(diào)侃：瑞幸，就是“啥都得備注”。這種并不科學(xué)的訂單呈現(xiàn)，無(wú)疑會(huì)增加店員的額外關(guān)注負(fù)擔(dān)，特別是在訂單高峰期，本來(lái)就忙得暈頭轉(zhuǎn)向，稍有疏忽就可能出差錯(cuò)。從這個(gè)層面來(lái)說(shuō)，員工操作失誤率較高不過(guò)是系統(tǒng)性bug的表征之一。
對(duì)于這種普遍性問(wèn)題，與其苛責(zé)員工，不如先讓點(diǎn)單系統(tǒng)完善起來(lái)。改善的方向并不難確定，答案就藏在顧客的常見備注和吐槽中。比如，在熱或冰之外，可以新增少冰、去冰等選項(xiàng)；在甜度一欄，可以增加三分糖、七分糖等更多選擇；在制作時(shí)間上，也可以參照很多快餐品牌的做法，讓顧客有選擇取餐時(shí)間的自由，避免飲品等待時(shí)間過(guò)久影響口感……這樣做，不僅能減少顧客的“備注負(fù)擔(dān)”，也能讓操作后臺(tái)的呈現(xiàn)更加一目了然，減少員工失誤率。
另外，在懲罰員工之前，不妨多從員工的角度換位思考，看看還有哪些流程可以優(yōu)化、操作過(guò)程中還有哪些客觀麻煩有待解決。復(fù)盤操作員工出錯(cuò)的原因，不外乎以下幾點(diǎn)：一是工作負(fù)擔(dān)太大，于是“忙則出亂”；二是出于新品上市等原因，對(duì)相關(guān)操作比較生疏；三是員工對(duì)相關(guān)規(guī)范不夠了解，對(duì)客戶要求缺乏重視等。
可見，一味將“板子”打在失誤員工身上，顯然是不合理的。針對(duì)不同原因，有的放矢地加以解決，才是科學(xué)管理之道。例如，對(duì)于訂單量較大的門店，是不是可以考慮增加店員配置？筆者就發(fā)現(xiàn)，即使在一些商業(yè)繁華區(qū)，瑞幸咖啡的店員配置也只有兩人左右。在訂單高峰期，他們難免無(wú)暇他顧。
再如，對(duì)不同品類的飲品，是不是可以對(duì)店員進(jìn)行更加系統(tǒng)的培訓(xùn)？焦糖拿鐵要加幾泵糖漿能達(dá)到最佳風(fēng)味？烘焙程度不同的豆子之間有何區(qū)別？明白了不同風(fēng)味背后的原理，店員對(duì)飲品的理解也會(huì)更為深入，也就不至于要對(duì)幾十種飲品配料死記硬背了。
在官方網(wǎng)站上，瑞幸咖啡稱以“創(chuàng)造幸運(yùn)時(shí)刻，激發(fā)美好生活熱望”為使命。這份使命，不應(yīng)僅僅體現(xiàn)在對(duì)顧客的關(guān)注上，也應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)員工的關(guān)懷上。與其機(jī)械罰抄，不如用心去激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)員工和品牌的相互成就。（任冠青）
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