焦點熱訊:復制粘貼還甩鍋，如此通報難怪炸鍋
原標題：復制粘貼還甩鍋，如此通報難怪炸鍋
(資料圖片僅供參考)
6月5日，針對網友發(fā)布的“云南一導游暗諷游客不消費”“云南跟團游機場被忽悠”相關視頻，昆明市文化和旅游局發(fā)布兩則情況通報。然而，兩則通報內容高度相似，大段內容疑似“復制粘貼”。另外，有網友質疑，通報均表達了視頻發(fā)布者未提供相關參團信息、未回復，有甩鍋之嫌。
通報引發(fā)二次輿情后，昆明文旅局6日又發(fā)布一則新通報，經調查，“云南一導游暗諷游客不消費”情況屬實，擬對涉事導游人員馬某梅吊銷導游證。
歷年來，圍繞云南旅游出現(xiàn)的侵權、糾紛為數不少。當地旅游主管部門在發(fā)現(xiàn)網友維權視頻時，及時開展調查并向社會通報情況，本屬于積極履行職能的表現(xiàn)。但是，此前兩則內容相似的通報，非但沒有平息輿情，反而引發(fā)了更多質疑。
從通報傳遞的核心信息看，圍繞視頻的調查并不徹底。對于網絡視頻舉報，公眾首先關心的是舉報內容的真實性，希望盡可能了解更多細節(jié)信息。但是，通報非但沒有解答縈繞在公眾心中的疑問，還以舉報人聯(lián)系不上等理由，草草結束對調查進展的描述。
雖說在接到網絡舉報以后，聯(lián)系舉報人核實信息，是監(jiān)管部門在處理類似事件中的常規(guī)辦法，但是，因為聯(lián)系不上舉報人，就沒法核實真相了?顯然不應該是這樣。
兩則通報尤其令網友不滿的，還是占多數篇幅的“復制粘貼”。通報重復說要“守護好云南旅游這塊金字招牌”“始終以游客需求為導向”，雖然本意是表達旅游部門捍衛(wèi)消費者權益的決心，但因為通報未能提供有價值的信息，未免讓上述表態(tài)顯得蒼白無力。
危機公關理論提出，面對危機，應不發(fā)布虛假信息，不發(fā)布無效信息，不發(fā)布過于頻繁的信息。對比危機公關的一般要求，昆明市文旅局的兩則通報可謂觸碰多個“雷點”，引發(fā)網絡輿情反彈并不令人意外。
發(fā)生社會關注的熱點事件以后，有關部門在通報情況時，應簡明扼要發(fā)布調查進展。如果調查尚未完成，調查部門尤其應當簡單說明實際情況，表達調查仍在持續(xù)，從而取得公眾信任與諒解。在調查結論尚不清晰的情況下，發(fā)布過多重復性的表態(tài)性內容，屬于無效信息，對于平息輿情的效果自然適得其反。
誠然，網絡舉報有真有假，如果出現(xiàn)不實舉報，有關部門及時澄清，也是捍衛(wèi)本地旅游業(yè)健康發(fā)展的應有舉措。但是，身為旅游主管部門，事情的真假都還沒有弄清楚，就急急忙忙把壓力傳給舉報者，讓人產生“拉偏架”的感覺。
更何況，通報還強調昆明的“四季如春”“包容隨和”，疑似往自己臉上“貼金”，難以讓人信服。守護云南旅游的金字招牌，不是靠負面輿情發(fā)生后努力撇清干系，不是靠大段重復的套話，而是靠真誠而堅決的行動。
其實，除了舉報人主動提供信息，監(jiān)管部門核實舉報內容可以有很多種辦法。比如，通過調取舉報人的行程、住宿等信息，掌握其報團情況。昆明文旅局在后續(xù)通報中，已查實涉事旅行社和導游信息，并作出相應處理，正說明推進調查不是沒有辦法。
相比之下，昆明文旅局的第二次通報更為簡單、干脆，更能體現(xiàn)對于不良導游雷厲風行的態(tài)度，以實際行動挽回了一定聲譽。
作為旅游大省，云南旅游業(yè)的任何風吹草動，都關系到本地形象。發(fā)生負面輿情時，當地主管部門難免感到緊張。但是，消除這種緊張，關鍵在于對事實的澄清，在此基礎上依法依規(guī)處理有關責任人。如果昆明文旅局一開始就能以對輿論負責的態(tài)度展開調查，也許就不用被罵了。（南木）
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