世界熱訊:內(nèi)卷時代，胖東來為何會“反邏輯”？
作者/方湖
圖/聯(lián)商專欄
(資料圖)
后疫情時代，大家以為的消費反彈1月份轉(zhuǎn)瞬即逝，不管是超市行業(yè)的衰退，還是購物中心行業(yè)銷售的恢復(fù)乏力，有目共睹。對比之下，處在四線城市的胖東來，卻呈現(xiàn)不同的景象。周一超市依然在排隊買單、餐飲排隊叫號，人氣超過很多大城市商業(yè)體的周末景象。
看了胖東來幾個項目，我看到的幾個現(xiàn)象：
第一，各種層次的物業(yè)和環(huán)境品質(zhì)都很好。不管是剛開業(yè)的東來天使城，還是2009年開業(yè)的東來時尚百貨，給人感覺都是很干凈、很舒服，老的物業(yè)和設(shè)施都維護得很好，沒有任何年久失修的地方，也沒有絲毫因歲月漫長而懶惰應(yīng)付的痕跡。沒有銹跡斑斑，沒有漏水破損，哪怕是洗手間都是不亞于日本東京標(biāo)準(zhǔn)的干凈舒適。
第二、對客戶的接觸和服務(wù)設(shè)施投入不計成本。超市收銀外的洗手臺，一樓的客戶休息區(qū)，衛(wèi)生間高標(biāo)準(zhǔn)的DYSON的洗吹兩用水龍頭，停車場的高標(biāo)準(zhǔn)地坪，用于存放寵物的籠子等等，不一而足。
第三、員工的敬業(yè)，和發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)與微笑。跪在地上擦廁所，這個是我們常見的畫面，胖東來員工的敬業(yè)精神不容置疑。這次我確實也是親眼所見的。一線保潔員更是我重點關(guān)注的。一方面，我看到員工主動做事，沒有看到有主管在場，也沒有看見如同很多企業(yè)的張貼流程表給每個時段打勾，另一方面保潔員相對年輕化，可以很自如地和客戶溝通，并沒有太多芥蒂。
第四、周一的客流仍然很多。在周一多數(shù)商場都是客流較少的，但胖東來的人確實蠻多的，不管是超市還是餐飲，都在排隊，出乎我的意料。
第五、胖東來做了很多自營業(yè)態(tài)，供應(yīng)鏈整合能力強。
大到百貨、超市，中到電器、數(shù)碼、煙酒茶、禮品，小到湘菜館、藥店，可以說許昌的消費鏈上，胖東來起到了舉足輕重的作用。
我看胖東來，從外到內(nèi)的三層皮：
第一層面：靜態(tài)看胖東來，物業(yè)品質(zhì)很好，服務(wù)很好，整個客戶接觸面很好，給了消費者和游逛者友好、善意的印象。
第二層面：看胖東來的同質(zhì)商品之外的深度服務(wù)，整個深度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至超越了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在商品同質(zhì)化的今天，服務(wù)才是本質(zhì)，才是附加值，才是獲得客戶信賴的法寶。
第三層面：看胖東來的員工關(guān)系與經(jīng)營邏輯，在內(nèi)卷的今天來看，是反邏輯的。沒有那么多考核，沒有那么多內(nèi)卷，員工可以在有限的上班時間自如做好客戶服務(wù)。并且員工可以享受到很好的激勵和福利，以及每年的分紅。
胖東來，為什么看得見學(xué)得著做不來？
很多老板很多企業(yè)家，慕名而來，到許昌學(xué)習(xí)胖東來，看商場、看超市、看物業(yè)、看商品、看服務(wù)，一塵不染、品質(zhì)過硬，商品豐富、陳列整齊，員工敬業(yè)、服務(wù)到位，消費高漲、服務(wù)滿意，好像我們看到的是另外一個烏托邦式的商業(yè)世界。
我們?nèi)粘＝佑|的企業(yè)，多數(shù)以法家邏輯治理公司。通常管理邏輯是：
第一， 假定人性本惡，需要制度來管理。員工都是工具人，可以隨時被替換。
第二， 把員工視為成本，好的時候招人不好的時候裁員。
第三， 中央集權(quán)制，主管對下一級員工進行考核管理。
我們在很多企業(yè)，經(jīng)常聽到一句話就是做不了就走人、達不成就干掉。強調(diào)加班、排名考核、月底績效兌現(xiàn)、同步招聘淘汰，各種內(nèi)卷、各種PUA，在人事部門各種玩法中不斷加磚加碼。比加班、比奉獻、比業(yè)績，考核指標(biāo)不斷加碼之下，績效不斷考核扣錢。把人性的惡演繹到淋漓盡致，這樣的企業(yè)如何讓員工獲得歸屬感、價值感、獲得感？那么員工是焦慮和無助的，面對客戶、面對市場、面對消費者，所提供的服務(wù)也并非發(fā)自內(nèi)心的那種真誠。
胖東來如何做的呢？我認(rèn)為有三點：
1、以人為本，把員工當(dāng)做合伙人。
“99年以前，胖東來和大家一樣只是為了生存。99年開始，我說‘我要做一個偉大的人’，當(dāng)時很多人就覺得‘你是個傻子，不正常吧’?！庇跂|來自己講述，也就是從這一年開始，自己拿出了80%的利潤分給員工，而他的終極目標(biāo)則是“將公司利潤的95%都分給員工”。
于東來的把大部分利潤分給員工，其實換個角度理解就是把員工當(dāng)做合伙人，視同為股東。這是一種現(xiàn)代企業(yè)治理制度的落地。很多老板去學(xué)胖東來，學(xué)管理、學(xué)品質(zhì)、學(xué)服務(wù)，卻不去學(xué)利益分享，不改變把員工視為成本、把員工視為工具的做法，如何能讓企業(yè)做到胖東來的境界？
放棄企業(yè)絕大部分利潤是很多企業(yè)家都無法接受的，這是很多老板看得到做不到的核心要點之一。
2、打造家文化，強調(diào)自由與愛，倡導(dǎo)幸福哲學(xué)。
于東來每天跟員工強調(diào)，要知道如何活著才是幸福。于東來說，他想教員工的不是如何工作，而是幸福的哲學(xué)，生命的奧義。于東來表示，胖東來的屬性是一所學(xué)校，不是一個企業(yè)，就是想把這個企業(yè)做成一個樣板。
胖東來給予員工高于同行30%以上的工資，員工休假也長于同行，之前，于東來就推行了員工帶薪休假一個月的制度。
于東來說：“未來我們努力實現(xiàn)每天的工作時間是6個小時的目標(biāo)，休假能達到60天?！?/p>
自由與愛，是胖東來的文化。于東來說，“我只是對人真誠一點、善良一點，大家都把我看做神了。”這里面有個核心邏輯就是，假定人性是善良的，講的是人性本善，這是最基本的出發(fā)點。基于此延伸出來的制度，核心就是愛、自由、成長、分享，把員工視為資產(chǎn)，引導(dǎo)員工追求幸福感、獲得感，讓大家庭的員工找到人身的意義。
這與多數(shù)企業(yè)的價值觀是背道而馳的，這個價值觀所產(chǎn)生的作用，讓胖東來成為獨立的太陽系，照耀地球溫暖消費者。
3、通過員工、賣場和精細(xì)化服務(wù)傳遞：購物是一種享受。
這是消費者選擇胖東來的內(nèi)心獨白。超越消費者期待，把服務(wù)管理的顆粒度做得愈加精細(xì)，不斷給消費者帶來意外驚喜，讓消費者在胖東來購物消費變成一種真誠交流、沒有負(fù)擔(dān)體驗、沒有后顧之憂的消費。
蔬菜區(qū)不僅會標(biāo)明各種蔬菜的產(chǎn)地、還有儲藏時間和烹飪方法，旁邊有免費食譜。如果逛到一半手機沒電了怎么辦？別擔(dān)心，它會給你提供免費充電寶，此外還有免費電話、免費吹風(fēng)機、免費冰塊、免費飲水……只要顧客不滿意，就可以無條件退貨。買到的水果不甜，可以退，鞋子穿一個月磨壞，可以退。在胖東來，有些貨架的商品還會被打上不予銷售的標(biāo)簽，因為有顧客反映不好吃，這一批就都不賣了，胖東來的員工還會自發(fā)給老人孕婦推購物車、給顧客打理衣物。
胖東來是特立獨行的。企業(yè)本身定義為盈利性組織，于東來卻把80%甚至想把95%的利潤分配給員工，大家拼命內(nèi)卷壓榨員工的今天于東來卻把員工視為家人、視為合伙人，給予愛和自由，于東來正在創(chuàng)造并延續(xù)一個商業(yè)的烏托邦神話。
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