暢通維權(quán)路徑 提升消費體驗
“消費萬花筒”
暢通維權(quán)路徑 提升消費體驗（主題）
去年8月初，江蘇南京的李女士托朋友在深圳寶安壹方城的手表專賣店購得一塊手表，事后發(fā)現(xiàn)，手表機械機芯擺幅不好，李女士馬上與銷售人員聯(lián)系，但因超過三包退換貨時間，商家無法給李女士退換。李女士聯(lián)系了壹方城消費者權(quán)益服務站，服務站第一時間進行調(diào)查，并反饋到深圳寶安區(qū)消委會，最后商家同意給李女士退貨。
設立消費者權(quán)益服務站，這是近年來我國消費維權(quán)更加便利的有效舉措。3月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》顯示，去年百城消費者滿意度綜合得分為80.59分，較2020年提高1.27分。在具體測評指標中，“消費維權(quán)”指標得分為80.05分，較前幾年測評提升幅度最大。
《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》提出“有效防范市場運行風險，維護市場安全，保障人民群眾放心消費”。當前，各地區(qū)各部門加快便利化消費維權(quán)路徑探索，在優(yōu)化消費環(huán)境、暢通消費維權(quán)渠道方面，積累不少經(jīng)驗。
“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”新模式，有效解決消費糾紛?！拔以诰皡^(qū)公眾號后臺留言反饋就餐問題后，沒多久就收到反饋信息，商家表達了歉意，景區(qū)管委會表示會進一步做好餐具衛(wèi)生檢查工作?！鼻安痪茫綇V東東莞觀音山國家森林公園游玩的謝菡，在一家餐館吃飯時發(fā)現(xiàn)一次性餐具衛(wèi)生有點小問題，投訴提交后第一時間得到妥善處理。近年來，東莞觀音山景區(qū)不斷建立健全“有獎舉報、快速反應、逐步落實、永不放棄”的監(jiān)督維權(quán)工作機制，游客在景區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)各種問題，都可以通過郵箱、微博、微信、小程序等“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道“一鍵投訴”，收效良好。
和解平臺，按下消費投訴有效解決“快進鍵”。去年6月23日，消費者敖先生在湖北315消費投訴和解平臺投訴稱，其在某網(wǎng)購平臺選購電蚊拍時發(fā)現(xiàn)，用會員賬號選購商品時購買金額為96.9元，而使用其愛人的非會員賬號選購該商品時可領取5元優(yōu)惠券，購買金額為91.9元，這種價格差異損害了其利益，于是投訴要求退還會員費用。經(jīng)湖北省武漢市消費者協(xié)會調(diào)解，網(wǎng)購平臺退還其會員費并給予一定補償。
中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為，要加速完善維權(quán)體系，切實強化權(quán)益保護，不斷加強消費維權(quán)工作力度；進一步發(fā)揮部門協(xié)作機制效力，注重發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢助力智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管。（馮松毅 齊志明）
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