八頁調(diào)查報告調(diào)解糾紛，真誠是企業(yè)經(jīng)營的良方
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原標(biāo)題：八頁調(diào)查報告調(diào)解糾紛，真誠是企業(yè)經(jīng)營的良方
近日，一顧客在胖東來河南許昌某店內(nèi)與員工發(fā)生爭執(zhí)，隨后胖東來公開一份8頁的“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報告”引起熱議。這份調(diào)查報告從封面、目錄到處理方案都十分詳細(xì)，而這份調(diào)查報告內(nèi)，胖東來表示由于服務(wù)存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎，上門為顧客致歉，事后顧客拒絕了500元投訴獎。此外，胖東來表示顧客權(quán)益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為，因此給予員工5000元精神補償。（6月30日《中國經(jīng)濟周刊》）
胖東來已經(jīng)不是第一次因為這樣真誠的舉措而受到好評了。免費提供一系列便民利民服務(wù)、為員工設(shè)置“委屈獎”、拒斥加班文化、30天帶薪年假等真誠之舉經(jīng)常登上熱搜，受到廣大網(wǎng)友點贊熱議，還有人調(diào)侃說“胖東來什么都好，就是我的城市沒有”。
胖東來的真誠經(jīng)營能夠得到認(rèn)可與好評，合法權(quán)益保障的落實是基礎(chǔ)。遇到糾紛不拉偏架，實事求是責(zé)任劃分。胖東來沒有陷入“顧客就是上帝”的話語陷阱中，選擇用細(xì)致理性的處理機制解決問題，既是對顧客權(quán)益負(fù)責(zé)，也是對員工的保護(hù)關(guān)照。至于其嚴(yán)格執(zhí)行勞動法規(guī)要求、保障員工福利等許多做法廣受好評，不過就是一個企業(yè)落實依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營的現(xiàn)實詮釋。
真誠的背后體現(xiàn)的是一個企業(yè)經(jīng)營的智慧，讓我們見識到優(yōu)良的企業(yè)文化可以催生強大的生命力。當(dāng)一些企業(yè)在網(wǎng)上出現(xiàn)了負(fù)面輿情時，經(jīng)常會采用發(fā)通報的形式向公眾說明。事件經(jīng)過和調(diào)查過程往往一筆帶過。似乎把嚴(yán)厲的處罰結(jié)果公開傳遞就足以表明態(tài)度。這是一種公關(guān)策略，寄希望于快速查處公布，帶來公眾的遺忘和輿情的快速平息。但胖東來選擇用八頁的調(diào)查報告來處理，這首先是一種嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的處理程序，讓員工和公眾意識到糾紛處理的規(guī)范性、合理性，至于所謂的“公關(guān)”，則是由此帶來的附隨效果。有媒體采訪了胖東來的高層人士和一線員工，感受到他們之所以能夠提供良好的服務(wù)，這與其打造的企業(yè)文化有關(guān)。員工之間不以職務(wù)相稱，業(yè)務(wù)主管要以經(jīng)驗傳授的思路來幫助員工，幫助員工培養(yǎng)陽光健全的人格。相比于一些企業(yè)希望培養(yǎng)“狼性文化”，甚至出現(xiàn)業(yè)績不達(dá)標(biāo)就讓員工澆自己冷水、互扇耳光等侮辱人格的行為。將員工管理做得細(xì)致，引導(dǎo)員工把服務(wù)水平做得精致，以人文關(guān)懷涵養(yǎng)企業(yè)氣質(zhì)，更不失為一種經(jīng)營智慧，這也是不少“打工人”被這樣真誠的企業(yè)文化所觸動，引發(fā)共鳴的原因。
經(jīng)營策略不是亦步亦趨地模仿，助力企業(yè)走得長遠(yuǎn)靠的是精準(zhǔn)定位、系統(tǒng)規(guī)劃。分析胖東來的商業(yè)路徑，其對于零售業(yè)務(wù)有一個系統(tǒng)的商業(yè)模式規(guī)劃。胖東來探索“自采”和“自營”模式，憑借巨大的銷售量和超高的周轉(zhuǎn)率，在采購時保持很強的議價能力，采購量大時，價格可能同比下降30%—50%。其所處的許昌地區(qū)在存儲、配送、供應(yīng)鏈等硬件優(yōu)勢也是維持胖東來盈利的重要環(huán)節(jié)。同時其業(yè)務(wù)門店主要設(shè)置在河南地區(qū)部分三四線城市，這些地區(qū)的店面成本、員工福利相比于一二線城市，成本可控，實現(xiàn)水平有保障，但復(fù)制性也有限。一些零售企業(yè)管理者在胖東來學(xué)習(xí)參訪時也認(rèn)為“一個企業(yè)成功是天時地利人和的結(jié)果，有值得學(xué)習(xí)的地方，但很難全部復(fù)制?！苯?jīng)營策略的模仿復(fù)制不現(xiàn)實，對胖東來“真誠經(jīng)營”的學(xué)習(xí)借鑒也要依據(jù)系統(tǒng)分析來選擇。
八頁紙的調(diào)查報告讓“打工人”對這樣的企業(yè)文化共情，使消費者認(rèn)可充滿誠意的服務(wù)水平，還向廣大市場經(jīng)營主體證明，實現(xiàn)經(jīng)濟利益和社會責(zé)任的統(tǒng)一是切實可行的。其關(guān)鍵在于企業(yè)是否愿意把真誠落到實處、把服務(wù)做到細(xì)處、把價值分享到四處。“胖東來式”的真誠經(jīng)營不能決定企業(yè)的發(fā)展興衰，但更多“胖東來式”的經(jīng)營實踐能夠推動構(gòu)建規(guī)范有序的市場環(huán)境，這需要政府、企業(yè)和公眾的集體參與、需要長時間的共同作為。（賈亦寒）
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