儲(chǔ)戶不滿柜員詢問(wèn)的背后，是契約運(yùn)作規(guī)則交流的欠缺
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原標(biāo)題：儲(chǔ)戶不滿柜員詢問(wèn)的背后，是契約運(yùn)作規(guī)則交流的欠缺
近日，一位顧客到銀行取2.5萬(wàn)元現(xiàn)金，因不滿柜員關(guān)于取款用途的詢問(wèn)，故意連續(xù)多次只取一元錢，并稱“不把柜員開(kāi)除不罷休”。最后該顧客見(jiàn)柜員委屈哭了，才取走2.5萬(wàn)元離開(kāi)。后續(xù)涉事銀行工作人員表示，對(duì)于大額取現(xiàn)的詢問(wèn)，是根據(jù)反洗錢的相關(guān)要求。（7月4日 央廣網(wǎng)）
誠(chéng)然，客戶到銀行取存款現(xiàn)金，絕大部分都希望能達(dá)成盡快取得自己所需現(xiàn)金的目的，高效率地完成現(xiàn)金業(yè)務(wù)取款流程。但是，客戶需要遵守業(yè)務(wù)辦理流程中的規(guī)則，按照銀行工作人員指引完成相關(guān)要求。在此事件中該客戶并未完全了解取款業(yè)務(wù)流程細(xì)則，工作人員也可能存在表述方式不合適或內(nèi)容不到位的問(wèn)題。但即使是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)則中的具體實(shí)行形式存有異議，客戶也不應(yīng)過(guò)度情緒化表達(dá)自己的感受與想法，甚至對(duì)工作人員進(jìn)行言語(yǔ)人身攻擊，以不當(dāng)?shù)姆绞竭_(dá)成自己本是合理的訴求。
通過(guò)觀察與分析該事件網(wǎng)絡(luò)相關(guān)評(píng)論，我們不難發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友關(guān)注點(diǎn)更多在于“銀行對(duì)客戶取款數(shù)目、用途等是否具備過(guò)問(wèn)權(quán)限”的規(guī)則爭(zhēng)議。但實(shí)際上，事件中提及的相關(guān)疑問(wèn)已有較明晰的規(guī)則規(guī)范化解釋。根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，銀行應(yīng)建立和營(yíng)運(yùn)交易反洗錢反欺詐系統(tǒng)，針對(duì)大額取現(xiàn)，不管是核實(shí)客戶身份，還是登記資金用途，都是為了盡可能避免社會(huì)上非法資金交易、防止不法行為發(fā)生的舉措?？蛻羧魧?duì)存款現(xiàn)金用途的需求合法，則不必?fù)?dān)憂正常存取的問(wèn)題，銀行的交易記錄調(diào)查與保存并不會(huì)影響客戶的正常資金使用。
基于此，事件矛盾的產(chǎn)生表面上是客戶與工作人員溝通對(duì)接的不到位問(wèn)題，但由于在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中，銀行與客戶之間本質(zhì)是契約關(guān)系，結(jié)合事件相關(guān)細(xì)節(jié)，筆者認(rèn)為矛盾的實(shí)質(zhì)在于銀行和客戶之間的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)則交流的欠缺。客戶取款被銀行人員詢問(wèn)資金用途出現(xiàn)不滿情緒，映射出其缺乏對(duì)銀行相關(guān)取款流程、規(guī)則細(xì)節(jié)的了解，以及作為其一契約主體與另一方銀行間的信任感較弱。反過(guò)來(lái)說(shuō)，銀行作為提供服務(wù)的一方，在契約成立時(shí)，有必要為客戶介紹與解釋業(yè)務(wù)運(yùn)作具體規(guī)則及意見(jiàn)反饋機(jī)制，并在工作互動(dòng)前后與客戶保持一定交流和聯(lián)系，此事件也揭示了銀行日常工作存在漏洞或者規(guī)則普及傳播效果不佳的局限。
由此可見(jiàn)，對(duì)此類銀行與客戶之間存有矛盾事件的解決方法，除理清事情脈絡(luò)并對(duì)當(dāng)事人行為進(jìn)行應(yīng)有的評(píng)判、跟進(jìn)處理外，應(yīng)著眼于在日常中銀行、客戶群體雙方對(duì)相關(guān)規(guī)則的更新性互動(dòng)交流，建立比較穩(wěn)固的信任關(guān)系。一方面，銀行應(yīng)積極為客戶普及業(yè)務(wù)辦理流程及相關(guān)規(guī)定內(nèi)容，客戶在了解相關(guān)規(guī)則內(nèi)核與動(dòng)機(jī)邏輯后，將一定程度上避免由“信息差”產(chǎn)生的對(duì)銀行正常業(yè)務(wù)流程危及自身利益的想法。另一方面，銀行需要完善明確可行的客戶評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，客戶在面臨對(duì)銀行業(yè)務(wù)規(guī)則存有質(zhì)疑的狀況時(shí)，有途徑有效果地實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)反饋、投訴咨詢等，減少客戶以情緒化發(fā)泄解決自身訴求的情況。
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的契約關(guān)系中，比如銀行與客戶主體間的互動(dòng)，各方均有自己的利益與訴求，在建立雙方同意契約后，實(shí)際運(yùn)行規(guī)則仍有一定具體實(shí)現(xiàn)機(jī)制，唯有多進(jìn)行交流、建立信任關(guān)系，相互理解、共同進(jìn)步，才能更好地維護(hù)契約雙方的合理權(quán)益與合作，實(shí)現(xiàn)共贏。（郭泳蘭）
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