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旭輝永升服務(wù):“增值服務(wù)是為了方便業(yè)主生活” 探索更多高質(zhì)量發(fā)展空間_天天視訊



(資料圖片)

“行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的社區(qū)增值服務(wù),2022年物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)均值約1.65億元,同比增長(zhǎng)6.57%。雖然保持增長(zhǎng)但增速明顯回落,不足同期基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入增速14.76%的一半。由此可見(jiàn),在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下,要實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)與基礎(chǔ)物管收入齊頭并進(jìn)仍面臨諸多挑戰(zhàn)。”中指研究院物業(yè)總經(jīng)理牛曉娟6月7日通過(guò)微信對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

作為全新賽道,近十幾年來(lái),社區(qū)增值服務(wù)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從單一到豐富、從數(shù)量到質(zhì)量的升級(jí)過(guò)程,與基礎(chǔ)管理相比,社區(qū)增值服務(wù)需求大、潛力大、業(yè)務(wù)延展性好,受住宅開(kāi)發(fā)拖累相對(duì)較小,風(fēng)險(xiǎn)可控,但同時(shí)也面臨著缺乏成熟的業(yè)務(wù)模式、占營(yíng)收比重不高等不可回避的問(wèn)題,發(fā)展?jié)摿εc不確定性并存。

增值服務(wù)重回快速增長(zhǎng)軌道

從上市物業(yè)企業(yè)百?gòu)?qiáng)的收入構(gòu)成看,“中流砥柱”仍是基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入。據(jù)中指研究院統(tǒng)計(jì),2022年,百?gòu)?qiáng)物企基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入占比為66.71%,較去年增加7.77個(gè)百分點(diǎn),占比近4年來(lái)首次正增長(zhǎng),而增值服務(wù)及創(chuàng)新型服務(wù)收入占比為33.29%,近幾年來(lái)首次轉(zhuǎn)降。

但部分企業(yè)正發(fā)力增值服務(wù)收入,以旭輝永升服務(wù)為例,根據(jù)未經(jīng)審核財(cái)務(wù)資料,2022年其增值服務(wù)收入約62.77億元,較2021年增長(zhǎng)33.5%。

旭輝永升服務(wù)方面對(duì)記者透露,其理想狀態(tài)是能實(shí)現(xiàn)“五五模型”(即項(xiàng)目的基礎(chǔ)物管收入和增值服務(wù)收入各占一半),雖然這一目標(biāo)暫未實(shí)現(xiàn),但增值服務(wù)收入的增長(zhǎng)速率更高。

克而瑞公布的2023年5月中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)新增合約面積TOP50中,旭輝永升服務(wù)以新增面積141萬(wàn)平方米排名第21位,同時(shí)新增第三方拓展面積99萬(wàn)平方米。

中指研究院認(rèn)為,政策對(duì)社區(qū)增值服務(wù)開(kāi)展的支持力度并未減弱,加之物業(yè)公司近場(chǎng)優(yōu)勢(shì)仍在,業(yè)主及客戶的多元生活需求日益豐富。另一方面,2022年拖累社區(qū)增值服務(wù)階段性承壓主要都是外部原因,伴隨經(jīng)濟(jì)逐步恢復(fù),地產(chǎn)相關(guān)交易逐步出清后,2023年社區(qū)增值服務(wù)定能重回快速增長(zhǎng)軌道。

“增值服務(wù)是為了方便業(yè)主生活”

但物業(yè)企業(yè)發(fā)力社區(qū)增值服務(wù),仍有諸多繞不開(kāi)的難點(diǎn)。

牛曉娟介紹說(shuō),要真正實(shí)現(xiàn)與基礎(chǔ)物管收入齊頭并進(jìn),仍需克服用戶需求多樣化、服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化、投入產(chǎn)出比例、跨界合作與競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用等五大難點(diǎn)。

“提供個(gè)性化、多元化的增值服務(wù)來(lái)滿足各類用戶,這對(duì)物業(yè)公司的資源整合和服務(wù)創(chuàng)新能力提出了較高要求。同時(shí),物業(yè)增值服務(wù)涉及多個(gè)領(lǐng)域,如安防、家政、養(yǎng)老等。保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)具有一定難度?!?/p>

她特別指出,提供高品質(zhì)的增值服務(wù)可能需要更多投入,包括人員培訓(xùn)、設(shè)備升級(jí)等。然而,市場(chǎng)對(duì)增值服務(wù)的支付意愿和價(jià)格敏感度相對(duì)較高,物業(yè)公司需要平衡投入與收入之間的關(guān)系,確保盈利。

在上海寶山一個(gè)交付15年的住宅小區(qū)——依云灣,旭輝永升服務(wù)了15年。據(jù)旭輝永升方面介紹,2022年這個(gè)項(xiàng)目基礎(chǔ)物管收入總額是500多萬(wàn)元,而增值服務(wù)收入超過(guò)600萬(wàn)元。項(xiàng)目的客戶滿意度達(dá)到96分,物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到98%。

記者在小區(qū)走訪時(shí)留意到,資深管家楊慧婷清楚地知道哪棟樓有高齡老人,哪棟樓小朋友特別多,并且遇到業(yè)主時(shí)會(huì)精準(zhǔn)地說(shuō)出“李總今天下班早了嘛!”

“增值服務(wù)是為了方便業(yè)主生活,初心還是要放在這里,不是收入。如果業(yè)主不滿意,光看到物業(yè)吭哧吭哧賣貨,會(huì)認(rèn)為你們物業(yè)就知道賺錢?!睏罨坻糜芍缘卣f(shuō)。

她介紹說(shuō),“小區(qū)的圖書(shū)館、廚藝體驗(yàn)館、舞蹈室、活動(dòng)室等,首先是讓業(yè)主用起來(lái)方便、解決急難問(wèn)題,其次才是盈利,這樣反而讓業(yè)主更加信任我們。比如業(yè)主中心的共享廚房,也是‘樣板間’,學(xué)生放學(xué)肚子餓可以來(lái)這里煮碗面,廚藝愛(ài)好者可以來(lái)分享菜譜,廚電試用滿意可以直接小程序下單,有局部裝修改造需求的業(yè)主,也可以實(shí)現(xiàn)一價(jià)全包,所見(jiàn)即所得?!?/p>

旭輝永升服務(wù)首席運(yùn)營(yíng)官李濤此前在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》主辦的物業(yè)新生態(tài)線上沙龍?zhí)寡?,“沒(méi)有滿意就沒(méi)有生意”。所謂滿意,首先就是不能丟掉基礎(chǔ)服務(wù),在體驗(yàn)成本和效率方面,不論是創(chuàng)新還是改革,都要把傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)的“四保”打造得更加精細(xì)、效率更高、體驗(yàn)更好,這是基礎(chǔ)。

公司方面坦言,在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中,面臨的幾個(gè)挑戰(zhàn)是:業(yè)主真黏性、訂單密度,以及團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力。因此每個(gè)項(xiàng)目都是“經(jīng)營(yíng)+運(yùn)營(yíng)”的獨(dú)立單元,項(xiàng)目一線團(tuán)隊(duì)有“實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值”的自主創(chuàng)新能力,每一項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,都由從上至下和從下至上的雙方思路和創(chuàng)意碰撞而形成。

拓展增值服務(wù)邊界

牛曉娟告訴記者,就中大型物業(yè)企業(yè)而言,主業(yè)和增值服務(wù)之間的關(guān)系應(yīng)該是相互支撐、協(xié)同發(fā)展的。企業(yè)在保證為主業(yè)提供高品質(zhì)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上,向業(yè)主提供增值服務(wù)可以滿足業(yè)主多元服務(wù)需求、提高客戶滿意度,為業(yè)主和社區(qū)創(chuàng)造更多價(jià)值,同時(shí)增加企業(yè)收入。從增加收入、拓展增值服務(wù)邊界的角度看,企業(yè)需要了解客戶真實(shí)需求、明確企業(yè)定位和核心競(jìng)爭(zhēng)力、風(fēng)險(xiǎn)控制與合規(guī)經(jīng)營(yíng)、深化跨界合作,以及創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用和加強(qiáng)人才培養(yǎng)。

據(jù)旭輝永升服務(wù)方面介紹,公司由集團(tuán)做統(tǒng)一服務(wù)及產(chǎn)品清單管理,到家服務(wù)有60多項(xiàng)業(yè)務(wù)清單,美居業(yè)務(wù)有近100項(xiàng)業(yè)務(wù)清單,社區(qū)零售業(yè)務(wù)中的商品計(jì)劃有近100個(gè),對(duì)應(yīng)到不同的區(qū)域城市、各自屬地的需求清單,進(jìn)行菜單式選擇。

旭輝永升服務(wù)認(rèn)為,經(jīng)歷了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、地產(chǎn)行業(yè)的深度變革,物業(yè)也受到了波動(dòng)影響,但行業(yè)發(fā)展規(guī)模增長(zhǎng)趨勢(shì)不變、輕資產(chǎn)模式不變、“存量+增量”發(fā)展基礎(chǔ)不變、人們對(duì)美好生活和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的向往追求持續(xù)提高不變。物業(yè)行業(yè)合同黏性高、現(xiàn)金流穩(wěn)健,伴隨二手住宅的市場(chǎng)化物管服務(wù)、公建市場(chǎng)后勤化、城市服務(wù)業(yè)務(wù)空間打開(kāi),有更多高質(zhì)量發(fā)展空間可供產(chǎn)生價(jià)值。

(文章來(lái)源:每日經(jīng)濟(jì)新聞)

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