直通315|上門維修服務(wù)亂象被頻繁吐槽 留下爛攤子誰擔(dān)責(zé)？

“維修質(zhì)量一言難盡！”“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比市場價格高幾十倍，欺負(fù)我們不懂行情？”“修不好還一走了之，浪費(fèi)錢還浪費(fèi)精力！”由于牽涉情況繁多、從業(yè)公司及人員魚龍混雜，上門維修服務(wù)的各類亂象被消費(fèi)者們頻繁吐槽。業(yè)內(nèi)人士表示，如何對工作人員上門后的服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)管，是維修平臺一直以來的痛點(diǎn)之一。

沒修好就“跑路”，留下爛攤子誰擔(dān)責(zé)？

由于發(fā)現(xiàn)家中熱水器出現(xiàn)溫控不穩(wěn)的問題，南京的劉女士2月初通過58同城App查找到了一家維修店，店名僅有“家電維修店”幾個字。電話溝通后，一位工作人員來劉女士家檢查后，稱一般熱水器用久了會遇到這種情況。“他當(dāng)時一邊拆熱水器一邊說，如果修不好就不會收我錢，到時候我們可能就得換主板了。”

經(jīng)過十幾分鐘的簡單維修后，該工作人員稱已經(jīng)修好，換了一個小配件，并稱配件費(fèi)和上門費(fèi)共計(jì)385元。“他的配件是自己帶的，沒和我們提前說就直接換上了，而且當(dāng)時既沒有提供配件價格的相關(guān)單據(jù)，也沒有提供收據(jù)或發(fā)票，只是讓我們微信轉(zhuǎn)賬，并承諾一個月之內(nèi)保修，然后就走了。”劉女士回憶道。

劉女士稱，維修結(jié)束時工作人員曾測試熱水器溫控情況，但由于測試溫度較高，水溫不穩(wěn)感受并不明顯。維修結(jié)束后，劉女士一家再次使用熱水器時，才發(fā)現(xiàn)水溫依然忽高忽低，維修根本沒有起到作用。

于是，劉女士再次聯(lián)系該工作人員進(jìn)行返修，但打了數(shù)十通電話都無人應(yīng)答。“由于我們是電話溝通后對方直接上門，并且私下付款，沒有在58同城上生成訂單，所以平臺上沒有投訴渠道。”劉女士說。

就劉女士反映的情況，中新經(jīng)緯以消費(fèi)者身份聯(lián)系58同城客服，客服稱將聯(lián)系商家嘗試解決。隨后，中新經(jīng)緯收到短信稱商家未處理，已申請平臺客服介入，截至發(fā)稿前未收到進(jìn)一步的反饋。

江蘇的張燕也遇到了維修人員失聯(lián)的情況。1月，因空調(diào)制冷出現(xiàn)問題，張燕的家人在電商平臺的啄木鳥家庭維修旗艦店上查看到有空調(diào)維修服務(wù)，支付19.9元定金后，一名啄木鳥家庭服務(wù)的維修工來到家中檢查空調(diào)。隨后上述維修工稱維修共需1500元，先收取1000元定金去購買材料，等材料買到后再回來維修。值得注意的是，雖然平臺承諾維修工上門后會向客戶出示平臺統(tǒng)一的計(jì)價器，并通過平臺渠道下單支付，但該維修工并未出示計(jì)價器，而是直接要求微信轉(zhuǎn)賬。張燕轉(zhuǎn)賬1000元后，對方卻遲遲沒有回音，這一等就是近兩個月。

一再催促無果之下，張燕對該維修工下了最后通牒，稱3月1日一定要來修好空調(diào)。不料，當(dāng)天還滿口答應(yīng)的維修工，到了約定時間卻不見人影，徹底失聯(lián)。

張燕認(rèn)為，既然維修工已無法聯(lián)系到，那么平臺方應(yīng)負(fù)責(zé)賠償自己的損失。3月2日，張燕聯(lián)系啄木鳥家庭維修客服反映情況，要求退回1000元定金。隨后，一名當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人聯(lián)系到她，表示希望能再找其他維修工完成服務(wù)。“平臺又派了一名維修工來，但是他來了兩次都說爬不上去陽臺，沒能檢查。后來，我聯(lián)系了其他公司的維修人員上門，對方直接就爬到陽臺檢查了。”對啄木鳥家庭維修感到失望的張燕再次提出退款，負(fù)責(zé)人稱需要走相關(guān)流程。幾天后，張燕向全國12315平臺進(jìn)行投訴，啄木鳥家庭維修方面當(dāng)天便完成了退款。

官網(wǎng)顯示，啄木鳥家庭維修成立于1995年，天眼查App顯示，其所屬重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，注冊資本約為4413萬元。在啄木鳥家庭維修的電商旗艦店，可查詢到家電清洗、維修、安裝，以及管道疏通、水電維修等各類商品。以家電維修分類為例，商品均標(biāo)價30元，折后19.9元。中新經(jīng)緯以消費(fèi)者身份詢問啄木鳥服務(wù)旗艦店客服，客服稱可直接拍下19.9元的定金，后續(xù)費(fèi)用“直接付給師傅即可”。在被問及能否微信轉(zhuǎn)賬支付時，客服未明確表示是否允許。

啄木鳥家庭維修相關(guān)負(fù)責(zé)人對中新經(jīng)緯表示，平臺與維修工為合作模式，類似網(wǎng)約車平臺與司機(jī)的關(guān)系，維修工在平臺接單前會經(jīng)過培訓(xùn)與考核。當(dāng)被問及如何對維修工公開透明收費(fèi)、避免私下交易時，負(fù)責(zé)人表示：“在平臺下單定金后，我們會對訂單進(jìn)行后續(xù)監(jiān)督，如果上門后沒有產(chǎn)生維修訂單，工程師須寫明原因，平臺也會對這類訂單進(jìn)行回訪。”負(fù)責(zé)人稱，合作的維修工向平臺上交了質(zhì)保金，如出現(xiàn)失聯(lián)情況會進(jìn)行處罰，同時客服對用戶進(jìn)行響應(yīng)，如用戶要求退款，平臺方會進(jìn)行賠付。

關(guān)于如何對維修工上門服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，避免誤判或出現(xiàn)“小病大修”現(xiàn)象，上述負(fù)責(zé)人稱這是管理當(dāng)中的一個痛點(diǎn)。“對于現(xiàn)場的評估是非常不好管控的一環(huán)，我們目前采用抽檢形式，并結(jié)合用戶的反饋來監(jiān)管，在美團(tuán)、淘寶等各個渠道也有好評率的相關(guān)要求，會定期整改。”

“上門前預(yù)估1000多元，來了卻要3800元”

不久前，廣東惠州的陳先生因?yàn)橄词珠g漏水，便通過58同城平臺聯(lián)系了一家名為“宗誠防水補(bǔ)漏工程”的商家。“我在電話里和商家聯(lián)系的時候，對方說補(bǔ)漏的膠水費(fèi)用是120元一斤，用多少收多少錢。但我們對這方面并沒有概念，便問修完大概一共要多少錢，對方稱大概要1000多塊。我想著洗手間不到5平米，應(yīng)該花不了太多費(fèi)用。”

隨后，維修工作人員來到陳先生家中，先是對漏水情況進(jìn)行了測試。“工作人員說漏水需要打膠，如果讓他來打膠，那就不額外收測試費(fèi)用，如果不需要他打膠，就要收取600元測試費(fèi)用。”陳先生稱，自己曾擔(dān)心如果打膠費(fèi)用不到600元，商家會不會吃虧，然而隨即他便發(fā)覺自己多慮了。

經(jīng)過不到一小時的打洞灌膠，工作人員稱已完成補(bǔ)漏，并稱需支付3800元錢，也就是說共使用了30多斤膠水。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過陳先生的預(yù)期，但膠水既已使用，無奈之下他只好照付。“當(dāng)時他并沒有給我發(fā)票或任何單據(jù)，只是口頭承諾10年質(zhì)保。”由于膠水未干透時無法測試是否漏水，陳先生對該工作人員的維修成果難以衡量。

沒想到，維修后一周內(nèi)，陳先生家樓下鄰居反映洗手間依然在持續(xù)漏水，甚至情況更加嚴(yán)重。“商家那邊說要來繼續(xù)打膠，我拒絕了，因?yàn)椴皇谴蚰z能解決的問題，而是需要徹底重做防水層。”陳先生向商家提出退款，但被拒絕了。

隨后，陳先生在58同城平臺提出投訴，但平臺方反饋?zhàn)C據(jù)不足，并直接關(guān)閉了投訴界面。陳先生隨即又在黑貓投訴平臺再次投訴，58同城方面稱將與商家方面聯(lián)系，但過了半個多月，依然沒有回音。

陳先生說，近期樓下鄰居已多次提意見，為了漏水的事情一家人焦頭爛額，不得已找了其他維修工人來重新做防水，工人來檢查后稱，上一次維修已經(jīng)把防水層破壞了。“以為找到58同城大平臺就有質(zhì)量保障，卻沒想到結(jié)果是這樣。平臺方到底是怎么審核監(jiān)管的？”

就消費(fèi)者反饋維修中出現(xiàn)的收費(fèi)不透明、售后服務(wù)不到位等情況，中新經(jīng)緯向58同城方面發(fā)送采訪函，截至發(fā)稿前未獲得回復(fù)。

除上述案例外，消費(fèi)者們對于上門維修還有諸多吐槽。黑貓投訴平臺顯示，2022年管道疏通及防水補(bǔ)漏類相關(guān)投訴達(dá)5000余條，而2018年以來收到與“維修”相關(guān)的投訴則超過15萬條。近期多條投訴與維修收費(fèi)不明碼標(biāo)價、維修過程不公開透明、維修人員態(tài)度不負(fù)責(zé)、售后無保障等問題相關(guān)。

亂收費(fèi)、不開發(fā)票、售后失聯(lián)？律師：都違法

對于維修商家私下收費(fèi)、并出現(xiàn)不提供發(fā)票或收據(jù)的情況，上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻在接受中新經(jīng)緯采訪時表示，維修人員不出具相關(guān)單據(jù)，屬于違法行為，消費(fèi)者有權(quán)要求其出具，并向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報。同時，該行為也違反《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》，同樣可向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報。對于繞過平臺收費(fèi)，如果維修人員屬于入駐平臺的維修公司，維修公司與平臺是合作關(guān)系，需要看平臺與維修公司的合作協(xié)議中是否存在相應(yīng)約束。

“平臺通?？赡軙蠼灰淄ㄟ^平臺進(jìn)行，不能私下收費(fèi)，而維修人員繞過平臺、私下收費(fèi)的行為違反平臺規(guī)定，平臺可以基于用戶協(xié)議及平臺規(guī)則對維修人員進(jìn)行處罰。”北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)對中新經(jīng)緯表示。他還指出，依據(jù)《價格法》第十四條第(三)項(xiàng)和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》第六條規(guī)定，若維修人員對材料、零件等要價過高，則涉嫌構(gòu)成哄抬價格的違法行為。

“維修人員個人或者其所屬的維修公司與消費(fèi)者之間成立合同關(guān)系，需要履行合同約定的義務(wù)，即提供相應(yīng)的維修服務(wù)。如果收費(fèi)之后沒有維修好，則屬于沒有盡到合同義務(wù)，構(gòu)成合同違約，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同并進(jìn)行退款。”趙占領(lǐng)說。

李旻指出，《電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。“一般來說，平臺內(nèi)商家的行為無法連帶到平臺，但對于平臺明知商家侵權(quán)，卻未采取必要措施，則平臺應(yīng)當(dāng)與商家共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”

李旻建議，消費(fèi)者在線上平臺購買維修服務(wù)時，應(yīng)盡可能選擇知名平臺或知名品牌，如若可能，最好選擇服務(wù)相對有保障的平臺自營或品牌直屬的維修公司。“在購買前，建議盡可能了解服務(wù)信息，包括商家、價格、服務(wù)評價、售后等。最后，應(yīng)保存好相應(yīng)服務(wù)證據(jù)，包括合同、照片、轉(zhuǎn)賬記錄、收據(jù)等，若后續(xù)發(fā)生糾紛，上述證據(jù)能夠很好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。”

“首先，應(yīng)該在平臺上完成交易，包括付款；其次，購買服務(wù)之前應(yīng)了解清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目，明確是否還有其他可能收費(fèi)的項(xiàng)目，以防臨時增加收費(fèi)；在上門維修之后務(wù)必要仔細(xì)查看，若未修好，應(yīng)及時向平臺說明情況。”趙占領(lǐng)建議。