【世界速看料】慶陽(yáng)：創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制 構(gòu)建共治格局

——我市全力打造舒心消費(fèi)環(huán)境綜述（副題）

慶陽(yáng)融媒記者 徐雅荷 路世玲

(資料圖片僅供參考)

2022年，我市以“改善消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”為抓手，不斷發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管職能優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建，突出民生領(lǐng)域監(jiān)管，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，加快構(gòu)建政府引導(dǎo)、部門推進(jìn)、企業(yè)參與、社會(huì)監(jiān)督的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會(huì)共治格局，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)有力支撐。

及時(shí)響應(yīng)群眾訴求

挽回經(jīng)濟(jì)損失近600萬(wàn)元

3月10日，記者從市市場(chǎng)監(jiān)督管理局了解到，2022年全國(guó)12315平臺(tái)話務(wù)接收、互聯(lián)網(wǎng)填寫(xiě)和監(jiān)管人員受理登記的消費(fèi)者各類投訴、舉報(bào)9577件，同比增長(zhǎng)31.57%。其中，投訴6742件、舉報(bào)2835件，辦理回復(fù)12345熱線平合各類投訴270件，辦復(fù)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失597萬(wàn)元。

消費(fèi)者反映問(wèn)題數(shù)量總體呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，登記總量同比增長(zhǎng)27.38%。“不斷上漲的投訴、舉報(bào)、咨詢數(shù)量，反映出消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)日趨增強(qiáng)。對(duì)此，全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)響應(yīng)群眾訴求，依法化解矛盾糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消?？曝?fù)責(zé)人說(shuō)。

據(jù)了解，在消費(fèi)者投訴、舉報(bào)的問(wèn)題中數(shù)量位列前3的縣（區(qū)）依次為西峰區(qū)5721件、環(huán)縣861件、慶城縣605件。

全市共接收投訴6742件，同比增長(zhǎng)22.01%，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.89%。按投訴問(wèn)題類別來(lái)分，排在前5位的依次是合同類、質(zhì)量類、售后服務(wù)類、食品安全類和人身權(quán)利，合計(jì)占比77.02%，成為消費(fèi)投訴的5大熱門問(wèn)題。

全市共接收舉報(bào)2835件，同比增長(zhǎng)40.11%，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.93%。從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看，排在前5位的依次是涉嫌廣告違法行為、食品安全違法行為、價(jià)格違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為，合計(jì)占比73.47%，是舉報(bào)問(wèn)題的熱點(diǎn)。

關(guān)口前移拓展渠道

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

2022年，張先生在西峰城區(qū)某4S店花費(fèi)30多萬(wàn)元購(gòu)買了一輛汽車，行駛里程不足200公里，車輛就出現(xiàn)了抖動(dòng)等問(wèn)題。張先生與商家溝通更換車輛未果，隨即前往慶陽(yáng)汽車消費(fèi)糾紛調(diào)解中心投訴。

接到投訴后，慶陽(yáng)汽車消費(fèi)糾紛調(diào)解中心及時(shí)與4S店溝通，協(xié)商4S店對(duì)張先生的車輛進(jìn)行維修。但維修兩次后車輛故障并未排除，后經(jīng)調(diào)解中心專家組介入鑒定為變速箱問(wèn)題，最終，廠家同意為張先生更換車輛。

將消保維權(quán)關(guān)口前移，讓消費(fèi)糾紛就地化解，是西峰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行消費(fèi)糾紛調(diào)解的創(chuàng)新探索。為充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)，該局在慶陽(yáng)汽車業(yè)商會(huì)和慶陽(yáng)建筑裝飾協(xié)會(huì)分別設(shè)立了慶陽(yáng)汽車消費(fèi)糾紛調(diào)解中心、慶陽(yáng)建筑裝飾消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，并組成了合同類、質(zhì)保類等專家小組受理處理各類消費(fèi)投訴，努力把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。

“一年來(lái)，兩處調(diào)解中心共調(diào)解投訴178件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失158.6萬(wàn)元，成效顯著?！蔽鞣鍏^(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消保股股長(zhǎng)夏雅莉說(shuō)。調(diào)解中心實(shí)行電話預(yù)約、微信視頻、上門服務(wù)等，積極把線下?tīng)?zhēng)議糾紛引導(dǎo)至線上和解，為消費(fèi)者提供便捷、高效的服務(wù)。

西峰區(qū)還積極拓展“互聯(lián)網(wǎng)＋消費(fèi)糾紛處理”渠道，引導(dǎo)市場(chǎng)主體在線化解消費(fèi)糾紛，將慶陽(yáng)汽車業(yè)商會(huì)、慶陽(yáng)建筑裝飾協(xié)會(huì)、隴秀二手車城等8戶企業(yè)納入ODR（在線糾紛調(diào)解企業(yè)）平臺(tái)，為13家ODR企業(yè)授牌，健全12315平臺(tái)與經(jīng)營(yíng)者之間處理消費(fèi)糾紛“綠色通道”快處機(jī)制，從源頭上減少消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。

據(jù)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2022年，全市新增49家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)），目前，共有91家ODR企業(yè)，接收消費(fèi)者投訴176件，成功和解176件，和解成功率100%，矛盾糾紛平均處理時(shí)長(zhǎng)22天，較傳統(tǒng)模式縮短17天。

聚焦“急難愁盼”

構(gòu)建社會(huì)共治維權(quán)格局

日前，針對(duì)群眾反映西峰城區(qū)兩家幼兒園違規(guī)收費(fèi)的問(wèn)題，西峰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)此進(jìn)行了審核，責(zé)令涉事兩家幼兒園退還違法違規(guī)收取的費(fèi)用共計(jì)85044元，惠及506名學(xué)齡前兒童。

3月7日，在西峰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織的“消費(fèi)與服務(wù)面對(duì)面”座談會(huì)上，來(lái)自慶陽(yáng)汽車業(yè)商會(huì)、慶陽(yáng)建筑裝飾協(xié)會(huì)、百佳超市、百和堂大藥房、東城夜市、校外托管機(jī)構(gòu)、校園食堂、外賣送餐平臺(tái)等的企業(yè)負(fù)責(zé)人和來(lái)自各行各業(yè)的10位消費(fèi)者代表齊聚一堂，直面問(wèn)題、不回避、不繞彎，合力解決消費(fèi)難題。

針對(duì)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)以關(guān)乎民生的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題為抓手，突出重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)品種，抓好日常監(jiān)管、執(zhí)法辦案和抽樣檢驗(yàn)，多措并舉維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。針對(duì)食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、民用“四表”計(jì)量失準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)不實(shí)、房地產(chǎn)市場(chǎng)虛假?gòu)V告和不落實(shí)“一房一價(jià)”行為及養(yǎng)老詐騙等問(wèn)題，深入開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)，依法查辦并曝光一批性質(zhì)惡劣的典型案件。針對(duì)汽車銷售、餐飲消費(fèi)、醫(yī)療美容、裝飾裝修等行業(yè)存在的侵權(quán)行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)協(xié)作聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮綜合監(jiān)管優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)維權(quán)關(guān)口前移，引導(dǎo)企業(yè)充分利用全國(guó)12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)與消費(fèi)者直接解決矛盾糾紛，提高企業(yè)誠(chéng)信度，推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展；引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)健全完善行業(yè)規(guī)范，自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，著力構(gòu)建政府主導(dǎo)、行政監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局。

“在消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的格局下，我們將暢通12315維權(quán)通道，持續(xù)推進(jìn)以‘質(zhì)量放心、服務(wù)放心、價(jià)格放心、環(huán)境放心、維權(quán)放心’為目標(biāo)的放心消費(fèi)示范創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立消費(fèi)者至上理念，認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任和義務(wù)，著力打造一批放心消費(fèi)示范單位?！笔惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局消?？曝?fù)責(zé)人說(shuō)。